La médiation en entreprise : prévenir et résoudre les conflits
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Les conflits : des conséquences humaines et organisationnelles
Un conflit qui s’installe dans une entreprise ne se limite jamais aux personnes directement concernées. Il peut dégrader les relations de travail, fragiliser les équipes et détériorer le climat social.
Absentéisme, désengagement, perte de confiance, tensions managériales, difficultés de coopération, départs de collaborateurs… Les conséquences peuvent rapidement affecter le fonctionnement de l’organisation et la qualité du management.
Le conflit a aussi un coût financier
Le coût d’un conflit est souvent sous-estimé : temps consacré par les managers et les RH, désorganisation des équipes, baisse de productivité, absentéisme, turnover, recrutements à renouveler, procédures et contentieux…
Le coût des conflits en entreprise est difficile à établir précisément, mais au regard de plusieurs études, on peut estimer que cela représente en France, plus de 100 milliards d’euros par an.
En moyenne, chaque salarié passe entre 2 et 4 heures par semaine à gérer des tensions et conflits, soit environ 1 mois par an ….
La médiation : remettre le dialogue au cœur de la relation
La médiation est un processus structuré qui permet à des personnes en désaccord de reprendre un dialogue constructif, avec l’aide d’un tiers.
L’objectif n’est pas de déterminer qui a raison ou qui a tort, mais de permettre aux personnes concernées de construire elles-mêmes une solution acceptable pour tous et durable.
Ce processus commence en général par des entretiens individuels, qui sont suivis par des séances plénières. Il s’appuie sur quelques règles et principes importants :
- Confidentialité
- Liberté (chacun peut se retirer à tout moment)
- Impartialité
- Indépendance
Le médiateur crée :
- les conditions d’un échange sécurisé et structuré,
- permet à chacun d’exprimer son point de vue, ses besoins, ses intérêts, etc,
- favorise l’écoute mutuelle et le dialogue.
La médiation peut intervenir lorsque le conflit est installé, mais également en prévention, avant que les tensions ne deviennent plus difficiles à traiter.